Une visite se termine presque toujours de la même façon. L'acquéreur dit « on va réfléchir », le négociateur répond « bien sûr, je reste disponible », et la porte se referme. Le lendemain, il y a d'autres visites. Trois jours plus tard, le dossier est encore ouvert dans le CRM, mais plus personne n'y pense. L'acquéreur, lui, a peut-être visité deux autres biens, fait une offre ailleurs, ou simplement attendu qu'on le rappelle.
Le retour de visite est la relance la moins faite et la plus rentable du métier. Voici comment la systématiser sans y passer ses soirées.
Pourquoi le retour de visite vaut autant
Il rapporte sur trois tableaux à la fois.
Pour la vente du bien. Un acquéreur qui a visité et qui hésite est à quelques jours d'une décision. Un message au bon moment transforme une hésitation en seconde visite, puis en offre.
Pour le vendeur. Le retour de visite est l'argument le plus concret que vous puissiez apporter à un propriétaire dont le bien ne part pas. « Trois visiteurs ont trouvé le prix élevé pour l'étage » pèse plus qu'une statistique de marché. Sans retour consigné, vous n'avez rien à lui dire.
Pour l'acquéreur lui-même. S'il ne veut pas de ce bien, il cherche encore. Un retour de visite bien posé le garde dans votre fichier, et vous saurez quoi lui proposer la semaine suivante.
Le bon moment
Le soir même ou le lendemain matin. Pas plus tard. Passé 48 heures, la visite s'est mélangée aux autres et le retour devient vague. Avant, l'acquéreur n'a pas eu le temps d'en parler avec son conjoint ou sa banque.
Le créneau qui marche le mieux : le lendemain, en fin de matinée. L'acquéreur a dormi dessus, il n'est pas encore pris par sa journée, et un message court ne le dérange pas.
Le bon message
Trois questions maximum, une seule vraie. Le but n'est pas de vendre, c'est de savoir.
Bonjour Monsieur Diallo, merci pour votre visite d'hier rue des Lices. Je serais curieuse d'avoir votre ressenti : le bien correspond-il à ce que vous cherchez ? Si quelque chose vous a freiné, dites-le-moi, ça m'aide à vous proposer mieux. Sarah
Ce message est signé par la négociatrice qui a fait la visite. Il nomme le bien. Il laisse la porte ouverte à un « non » franc, parce qu'un « non » avec une raison vaut mieux qu'un silence poli.
Ce qu'il ne fait pas : il ne demande pas « êtes-vous intéressé ? » (la réponse est presque toujours « on réfléchit »), il ne pousse pas une offre, il ne propose pas trois autres biens dans le même message.
Que faire de la réponse
C'est là que la plupart des agences perdent le bénéfice de la relance. La réponse arrive, le négociateur la lit sur son téléphone entre deux rendez-vous, et elle n'est jamais consignée.
Chaque retour devrait produire trois choses :
- Une note dans le CRM, sur la fiche du bien et sur la fiche de l'acquéreur. Le prix, l'état, l'étage, le parking, l'exposition : ce qui a plu et ce qui a freiné.
- Une action. Seconde visite à proposer, autre bien à présenter, ou dossier à clore proprement si l'acquéreur a acheté ailleurs.
- Un signal pour le vendeur. Au bout de trois ou quatre retours concordants, le négociateur a de quoi reparler du prix avec le propriétaire, avec des faits.
Quand s'arrêter
Un acquéreur qui ne répond pas au premier message mérite un second, une semaine plus tard, plus court encore. Pas de troisième sur la même visite. S'il a dit non, le dossier de ce bien se ferme ; s'il cherche toujours, il passe dans le suivi de recherche, avec de nouveaux biens quand ils arrivent. S'il demande à ne plus être contacté, c'est immédiat et définitif.
Le faire tenir dans la durée
Tout ce qui précède tient sur une page, et toutes les agences le savent déjà. La difficulté n'est pas de savoir quoi faire, c'est de le faire après chaque visite, y compris celle du vendredi 18 h, y compris quand le négociateur est en congé la semaine suivante.
C'est ce travail de constance que Camille prend en charge dans les agences qui l'utilisent : le lendemain de chaque visite enregistrée dans le CRM, elle demande le retour au nom du négociateur, consigne la réponse, et prévient quand il y a une seconde visite à proposer ou un prix à rediscuter. Si vous voulez mesurer ce que vos visites sans retour représentent, on le fait ensemble en démo, avec vos chiffres.